Muchos de vosotros en Latinoamérica y en Europa habéis oído hablar del GRUPO ASV, una organización de empresas de servicios principalmente vinculada a los negocios de transporte sanitario, seguros y servicios funerarios.
Llevan en su haber más de 90 años de trayectoria y 1800 trabajadores, convirtiéndoles en una de las compañías líderes en el mercado español. La unión de la envergadura de un gran grupo empresarial, con una filosofía de cercanía y vocación de servicio, que se traduce en la confianza de cerca de 700.000 clientes en todo el territorio nacional.
Asimismo, dada su vocación internacional, actualmente tienen presencia en Europa y Latinoamérica con participación en dos empresas líderes en el mercado alemán y colombiano.
Su sede central está ubicada en Alicante, España, en un emplazamiento privilegiado con espectaculares vistas al mar, espacios diáfanos y ambientes acogedores; justo en esa sede encontramos a Mary Carmen García Balmaseda, Responsable de Negocio Extranjero del Grupo ASV, una mujer excepcional, profesional, emprendedora, líder y humanamente cercana, a la que agradecemos nos haya hecho un hueco en su apretada agenda para esta entrevista.
¿Quién eres? ¿De dónde vienes y como llegas a trabajar en el sector funerario? ¿Qué te motivo a dar el paso?
Soy Mary Carmen. Vivo en Alicante, y vengo de una familia tradicional española, padre funcionario, madre ama de casa y seis hermanos.
Llegue al sector funerario por casualidad. Cuando terminé mis estudios de bachiller, me fui a Inglaterra a aprender inglés porque mi ilusión de entonces era ser azafata. Cuando regresé, dos años después, comencé a buscar trabajo, y justo coincidió con la búsqueda, por parte de Grupo ASV, de personal para la apertura de uno de sus primeros Tanatorios de España. Esto fue en el año 1983.
¿Cuál ha sido tu lección personal de vida más valiosa en estos años? ¿Qué testimonio te gustaría compartir con las mujeres que trabajan en el sector funerario y buscan un desarrollo personal y laboral dentro de este sector?
He aprendido muchas cosas a lo largo de mi vida, y sigo aprendiendo cada día. Tal vez lo que resume todas las enseñanzas es que lo importante como personas está en nuestro interior y todo aquello que podemos hacer por los que nos rodean. Como seres humanos, seres sociales, la colaboración suma, así que rodearte de personas que luchen por el mismo fin es esencial.
Con cualquier mujer, de cualquier sector, compartiría lo mismo, no creo que cambie nada por ser este sector. Es importante confiar en uno mismo y trabajar siendo fiel a nuestros valores y sentimientos como persona.
¿Cuál crees que ha sido tu mayor contribución como mujer pionera en este sector, y que crees puede servir de referente en el crecimiento y desarrollo profesional de las mujeres en España y Latinoamérica?
No me creo en posesión de ninguna contribución especial, simplemente he trabajado cada día por dar lo mejor de mí y estar ahí como uno más del equipo, procurando dar el máximo en el desempeño del puesto de trabajo. Ser fuerte, coherente y responsable en mi trabajo me ha ayudado a avanzar cada día.
He colaborado con todos los compañeros y disfrutado del trabajo realizado. He contribuido a que a mi alrededor hubiera un buen ambiente de trabajo, con colaboración de todos, por una mejora continua, estableciendo procesos de trabajo que nos faciliten una excelente atención a los clientes y familias.
¿Cuál es el costo personal más alto que has pagado por estar dónde estás? ¿Valió la pena?
Soy una persona más de la gran familia de Grupo ASV. He dedicado mucho tiempo a mi vida profesional, y he disfrutado cada momento. Si disfrutas haciendo tu trabajo, ¿cómo no va a valer la pena? Nada en mi vida profesional hubiera sido posible sin el apoyo de mis jefes y superiores; y sin la colaboración de todos mis equipos.
¿Si pudieras empezar de nuevo, harías exactamente lo mismo o cambiarías algo?
No cambiaría nada, en cada momento he hecho lo que creía que se debía hacer. Tal vez podría haber estudiado más, formarme antes de empezar a trabajar tan joven, pero surgió la posibilidad de trabajo y no dude en empezar en este sector y obtener experiencia. Desde el primer momento en que empecé a trabajar con Grupo ASV, mi dedicación ha sido completa.
¿Cómo te preparaste para interactuar en un mundo de negocios de elite, pero también predominante de hombres?
En primer lugar, nunca he creído que el sector funerario fuera un mundo de hombres, a pesar de que en el sector trabajarán muy pocas mujeres. Todos sabemos que la mujer se ha ido incorporando al mundo laboral paulatinamente. En mi caso particular, fui aceptada desde el primer momento como una más del equipo.
Desde el principio, en Grupo ASV he tenido mi sitio y nunca me he sentido mal por ser mujer. En todo momento, donde quiera que he interactuado con otros compañeros, he sido considerada como uno más, demostrando la capacidad necesaria para el desempeño de las funciones propuestas.
A lo largo de mi vida profesional, he ido formándome en distintas áreas que he considerado necesarias para avanzar en los distintos puestos y funciones que he desempeñado, como el MBA en Administración o Experto en Marketing entre otros.
¿A qué atribuyes tu éxito?
Creo que mantener un alto nivel de energía y de compromiso con la empresa, respetar las reglas en las interacciones sociales, ser ecuánime, reflexionar sobre la inteligencia emocional, trabajar con ilusión y que los responsables de la empresa hayan contado conmigo para diferentes puestos y proyectos, han sido factores que han contribuido a mi desarrollo en el mundo laboral y de mi vida en general.
¿Cómo te sientes en este momento de tu vida? ¿Eres feliz? ¿Cómo describirías la felicidad?
Valorando en conjunto, siempre he sido feliz. Ahora que ya estoy “en el ocaso”, en los últimos años de trabajo en la empresa, sigo siendo feliz con la labor que desarrollo. Sigo aprendiendo cada día y disfrutando de las colaboraciones con compañeros, dada la experiencia adquirida.
Para mí la felicidad es un estado de bienestar interior que se consigue con el conocimiento de uno mismo, “autoconocimiento”, guiando tus actos en la vida conforme a tus creencias y valores.
¿Cuál fue la última formación o actualización que realizaste? ¿Y por qué?
La última formación recibida ha sido un Master de Inteligencia Emocional Multidisciplinar y Transversal impartido por el Instituto Psicobiológico de Madrid y Certificado por la Universidad Isabel I de Castilla.
Las emociones han sido una asignatura pendiente en mi etapa de formación, incluso estaba mal visto tener emociones. Se valoraba ser frio y calculador. Ahora todo es “inteligencia”.
Por ello, quería profundizar en las emociones y saber cómo nos afectan, cómo podemos controlarlas, cómo funciona nuestro cerebro a nivel Neurociencia y por qué tantas personas que consideramos “inteligentes” cometen errores que en muchas ocasiones se convierten en el hundimiento de la persona.
Este conocimiento me ha ayudado a un mejor Autoconocimiento, a mejorar como persona y establecer un mejor entendimiento en la relación con los demás.
¿Qué es lo más valioso que has aprendido recientemente a nivel profesional? ¿Y cómo ha impactado tu desarrollo profesional?
Todos tenemos, creencias, deseos, necesidades y expectativas a lo largo de nuestra vida, y es muy importante no frustrarse cuando nuestra realidad no coincide con ellos. No se debe valorar en ningún momento como “injusto” o “injusticia” hacia nosotros.
Para una empresa todos somos trabajadores y cada uno desempeña una labor en un momento dado, según las necesidades de la organización. Desempeñamos funciones según necesidades en cada momento y tenemos que adaptarnos a ello.
Creo que cambiar de desempeño siempre es positivo, salir de las zonas de confort y adaptarse a nuevas funciones amplia nuestro desarrollo profesional. En mis años en Grupo ASV he realizado diversas funciones que me han permitido tener un conocimiento profundo de la empresa y del sector. Estar en recepción de un tanatorio, en el departamento de gestión de servicios funerarios, en el departamento de administración y facturación, en la dirección de un Tanatorio Crematorio, en la Coordinación de una zona geográfica con más de 11 Tanatorios y 4 Crematorios, me han permitido desarrollar mi profesión y tener experiencia en distintos puestos de trabajo. En estos momentos, trabajando como Responsable del Negocio Extranjero en España, me permite relacionarme con compañeros del sector de otros países y comprender las diferencias entre mercados.
Según tu experiencia y desarrollo personal obtenida a lo largo de todos estos años, hoy por hoy, ¿Qué le impide cambiar a un líder para ser mejor, para liderar mejor? ¿Cómo diferenciarías, un líder de un jefe?
Hay mucha literatura al respecto, para mí sencillamente la diferencia entre un líder y un jefe con todo lo que implica se explica diciendo que un jefe consigue que su equipo trabaje por “ordenamiento de jerarquía”, mientras que un líder colabora y trabaja con su equipo para que juntos lleguen a una meta u objetivo. Un jefe “ordena”, un líder “acompaña”.
Un líder es mejor cada día mediante la reflexión interior de sus actos y el conocimiento exhausto de las personas con las que colabora.
¿Hay algún coach o mentor especial que haya influido positivamente en ti a nivel empresarial como líder?
Claramente el Sr Paya (dueño y creador de esta empresa) y José Miguel Vaca (Consejero Delegado) han sido mis mentores y las personas de las que he aprendido mucho en mi vida profesional, compartiendo con ellos los valores de la empresa. Dos personas que han sido un espejo en que fijarse, que me han ofrecido la confianza y el empoderamiento necesario para ejercer mis funciones. Muchos son los aspectos que podría destacar de ellos, capacidad de análisis, reflexión, búsqueda de alternativas, capacidad de negociación, confianza en los colaboradores y transmisión de pertenencia a esta gran empresa.
¿Cuál es la principal fortaleza del grupo ASV servicios funerarios? Dame un ejemplo.
Grupo ASV siempre ha sido una empresa innovadora e impulsiva en el sector, que ha puesto el foco en los clientes, las familias, ofreciendo unas instalaciones modernas y novedosas desde los primeros años. Recordemos que los velatorios se realizaban en las casas, domicilios y que los Tanatorios solo existen en España en el sector funerario desde hace 35/40 años. Progresivamente Grupo ASV ha ido adaptando los servicios a las expectativas de los clientes, con el firme convencimiento de que nuestro cliente es el centro de nuestra empresa.
Grupo ASV, Fue una de las primeras funerarias privadas en España en tener un Tanatorio y un Crematorio, posteriormente una de las primeras funerarias en Europa de obtener el Certificado ISO de Calidad y últimamente la primera funeraria en España y en Europa en establecer el sistema NPS (Net Promoted Score) como calificación de satisfacción por parte de nuestros clientes.
¿Cómo se define el éxito del grupo ASV? ¿Y cuáles son los factores que les permiten llegar a ello?
Creo que el éxito de nuestro Grupo se ha basado principalmente en la estrategia seguida a lo largo de los años, asentada en cuatro ejes: consolidación de nuestras líneas de negocio y crecimiento hacia otras zonas, fundamentalmente a través de la internacionalización; avanzar en la mejora de la satisfacción del cliente; transformación cultural e Innovación y eficiencia y mejora continua de los procesos.
¿Te sientes orgullosa cuando hablas de la cultura del Grupo ASV, de sus valores y de la contribución del personal? Alguna historia de éxito que quieras remarcar y compartir con nosotros.
La misión de Grupo ASV es la de asistir a las personas, proporcionando ayuda, confianza y tranquilidad con servicios y productos de calidad a través de profesionales con vocación de servicio. Formar parte de este gran equipo con esta finalidad siempre es un orgullo. Y el mayor orgullo es cuando cada día, en la interacción con nuestros clientes, compruebas por sus palabras o actos que has cumplido el objetivo.
No tengo grandes historias, pero si pequeños detalles que han permitido satisfacer a nuestros clientes y lograr nuestro objetivo. Recuerdo a la madre de un chico joven que falleció y que nos solicitó un féretro de color blanco, cuando en aquel momento no era costumbre y no disponíamos en nuestro catálogo, contactamos con el proveedor y lo fabricaron exclusivamente para este servicio. Otro caso de una familia que quería una comitiva en la que el féretro fuera en una carroza de caballos desde el domicilio hasta el cementerio y aunque no disponíamos de este servicio, ya que no era costumbre hacerlo, se organizó todo conforme a los deseos de los familiares. Y otros casos más sencillos donde una familia extranjera que has atendido en su idioma, al regreso a su país te llama para darte las gracias por el servicio prestado o familias te que envían regalos como agradecimiento. Estos son algunos ejemplos de éxito vividos en ASV.
¿Cuál es el mayor valor que posee la empresa, el que marca la diferencia y contribuye a elegir al Grupo ASV primero, en comparación a las demás empresas del sector funerario?
Sin duda su equipo Humano que, alineado con los valores del Grupo, Orientación al Cliente, Responsabilidad, Trabajo en Equipo, Humildad y Respeto, consiguen que nuestra empresa sea muy valorada por los clientes y un referente a nivel nacional e internacional.
Nuestras características principales son una fuerte orientación al cliente sumado a un deseo de mejora continua. Son elementos que impregnan todas nuestras actuaciones en las distintas líneas de negocio y que están muy presentes en nuestro posicionamiento dentro del sector funerario.
¿Crees que es posible incrementar la visibilidad de la empresa en internet?
Actualmente estamos presentes con la Página Web, que está renovándose continuamente para que nuestros productos y servicios sean más accesibles a los clientes. También estamos en diferentes RRSS que dan visibilidad a los servicios que prestamos, así como realizar una labor de naturalización del proceso de duelo, ayudando de esta manera a las familias que están pasando por esta situación.
¿Está preparada la estructura organizacional vigente del Grupo ASV para enfrentarse a la innovación del mercado y a los próximos desafíos? Y si ¿Crees que es importante formar a los trabajadores en inteligencia emocional y otras herramientas blandas para brindar un mejor asesoramiento y atención a sus clientes?
La innovación es fundamental en todos los ámbitos empresariales y muy presente en el Grupo como hemos venido relatando, y aún más cuando nos encontramos en un entorno donde la volatilidad, la Incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad son parámetros habituales. En Grupo ASV entendemos la innovación desde un punto de vista amplio, abarcando no sólo el desarrollo de productos o servicios sino también la aplicación de metodologías de trabajo más actuales, como Agile o Lean Startup, que permiten incrementar la productividad individual y grupal.
Grupo ASV siempre ha formado a los colaboradores en las distintas materias que han sido necesarias para desempeñar las funciones y mejorar su desempeño. Hace unos años la formación se centraba más en aspectos técnicos, pero en estos momentos se acompaña ya de formación específica para ampliar conocimientos de comunicación, comprensión del proceso de duelo, aspectos psicológicos y ayuda personal. Seguro que, en un futuro cercano, se tratarán las emociones para un mejor autodesarrollo y autonocimiento, para la autorregulación y control de nuestras emociones, esenciales en nuestras interacciones con las familias en esos momentos “sentimentales”.
¿Cuál es la principal preocupación del grupo ASV cuando hablamos de la relación con sus clientes o público en general?
Para el Grupo ASV, es muy relevante la percepción de la sociedad en relación con el valor que aportan nuestros servicios. Primero derribando los posibles tabúes y prejuicios sociales que existen sobre la muerte, segundo demostrando la irremplazable labor que efectúan los colaboradores, su compromiso como parte de la cadena sanitaria, y su acompañamiento a las familias en momentos críticos, apostando permanentemente por la profesionalización del sector y la innovación.
¿Cómo percibe el Grupo ASV el sector funerario en América Latina? ¿Cuáles son las oportunidades de inversión que la empresa visualiza al respecto?
Pensamos que el sector funerario en América Latina sigue siendo atractivo pese a las circunstancias actuales provocadas por la pandemia. A pesar de que las expectativas de crecimiento económico de los países latinos son que no alcanzará a recuperar los niveles de actividad económica pre-pandemia en el corto plazo, el sector funerario creemos que se mantendrá estable con los niveles de crecimiento históricos. La profesionalización del sector o el lanzamiento de servicios alternativos a los clientes apoyados por la tecnología, por ejemplo, en las velaciones virtuales, ceremonias post mortem de homenaje, plataformas digitales de despedida al ser querido o apoyo al duelo, ayudan a ello.
En cuanto a las oportunidades de inversión, las vemos vía crecimiento inorgánico mediante la adquisición de empresas familiares del sector que por cambio generacional quieran desinvertir, así como oportunidades de abrir las líneas de negocio vinculadas como la previsión en países como Chile, México, Perú entre otros.
Para ti ¿Cuáles crees que son los aspectos principales, en qué áreas debe el sector funerario de Latinoamérica mejorar o cambiar para poder avanzar y desarrollarse en comparación con Europa?
En mi opinión, en relación con el servicio funerario según el modelo de prestación no tiene mucho que envidiar al europeo. El sector funerario en Latam se ve afectado por su gran atomización y la rivalidad entre actores, lo que a diferencia de Europa no les permite aprovechar al máximo las sinergias de la escala. Para poder avanzar y desarrollarse, el sector debe seguir avanzando en la regulación tanto de la actividad funeraria como de la previsión exequial, invertir en acciones para mejorar las asistencias y la experiencia de los clientes en vida y tras el fallecimiento de un familiar, así como desarrollar nuevos canales de venta y de atención a los clientes apalancado por la transformación digital.
En la expansión de ASV a Colombia
- ¿Cuáles son las dificultades que se encontraron a la hora de tomar el control de las empresas adquiridas, más allá de los aspectos culturales? ¿Encontraron recursos humanos cualificados?
En nuestra experiencia no encontramos grandes dificultades, ya que, desde nuestra llegada, encontramos un equipo directivo comprometido con buscar el crecimiento sostenible de la compañía y dispuesto a implementar las buenas prácticas del sector en Europa. El aspecto que más nos preocupaba era el estar a miles de km y ayudar a hacer crecer a la compañía a distancia, aspecto que mitigamos incorporando al equipo directivo una persona de Grupo ASV con experiencia en el sector y realizando reuniones periódicas de socios y equipo directivo, así como las que se requieren entre los expertos técnicos de los diferentes procesos en ambos países.
Respecto a encontrar recursos humanos cualificados, por nuestra experiencia en Grupo Recordar, tenemos un gran equipo humano cualificado en la compañía, todos con nacionalidad colombiana, salvo una persona, sin haber sido necesario expatriar a un gran grupo de nuestro equipo humano de Grupo ASV.
- ¿Es posible tener alguna información detallada de la operación del Grupo ASV en Colombia y si hay algún otro proyecto o inversión en Latinoamérica que me puedas contar?
Somos una compañía con una experiencia de más de 50 años en el sector funerario, con 480.000 familias protegidas y cerca de 3 millones de personas protegidas, con 7 parques cementerios y 102 salas funerarias en Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cartagena, Cali, Valledupar, Tunja y 23 municipios de Antioquia.
En relación a otros proyectos de inversión en Latinoamérica, en base a nuestra estrategia estamos atentos a oportunidades que puedan surgir de crecimiento tanto en Colombia como en otros países.
Un consejo para las mujeres que buscan un desarrollo personal dentro del sector funerario, siendo un área que ha estado siempre dirigida y capitaneada por hombres, sobre todo en Latinoamérica.
Puedo comentar como dije anteriormente los aspectos que han contribuido a mi desarrollo profesional, trabajar incansablemente y formarme en todo lo necesario para desempeñar mi función mejorando cada día. Nunca acomodarse, reflexionar, ¿qué puedo hacer hoy para mejorar en lo que estoy haciendo? La única forma de progresar es superando cada día lo que hacemos.
Quisiera finalizar esta entrevista dándote las gracias por tu tiempo y dedicación en nombre de AmericaExequial.lat. y en el mío propio. Ha sido un honor tener esta oportunidad, gracias y hasta la próxima.